SOP-CS-002: 스팸 필터 관리

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항목	내용
SOP ID	SOP-CS-002
버전	1.0
시행일	2026-02-12
오너 직책	CS 관리자
검토일	2027-02-12
상태	활성

목적

이 SOP는 Channel Talk 스팸 필터 시스템을 관리하고, 스팸 패턴을 업데이트하며, 오탐을 해결하기 위한 표준 절차를 정립합니다.

스팸 필터링을 통해 다음을 보장합니다:

• 시스템 알림, 광고 이메일, 뉴스레터 등을 자동 감지
• 스팸 채팅의 자동 폐기 (설정 시)
• 오탐율 5% 이내 유지
• 중요 고객 메시지가 스팸으로 오분류되지 않도록 화이트리스트 관리

범위

포함 범위:

• 5가지 스팸 카테고리 규칙 관리
• 스팸 패턴 추가/수정/삭제
• 화이트리스트 관리 (오탐 방지)
• 스팸 탐지 정확도 모니터링

미포함 범위:

• 수동 스팸 신고 (고객 지원팀 담당)
• 스팸 채팅 자동 폐기 설정 (Engineering 담당)
• 스팸 필터 알고리즘 개선 (Engineering 담당)

RABSIC 책임 매트릭스

역할	직책/부서	책임 내용
R (Responsible)	CS 담당자	스팸 오탐 보고, 스팸 탐지율 모니터링 실행
A (Accountable)	CS 관리자	스팸 패턴 최종 승인, 화이트리스트 관리, 탐지율 목표 달성
B (Backup)	Senior CS 관리자	CS 관리자 부재 시 패턴 승인
S (Support)	Engineering 팀	새 패턴 구현, 배포, 기술 자문
I (Informed)	대시보드 팀, 분석팀	패턴 변경 시 통보

스팸 카테고리

5가지 스팸 유형

1. Meta 인보이스 (Meta Ads Manager)

신호:

• "인보이스가 아닙니다"
• "Collaborative Ads"
• "Meta Ads Manager"
• "거래 ID", "청구 금액"
• "Payment Due"

용도: Meta 광고 계정의 청구서 및 결제 알림

처리: 자동 탐지 및 폐기 (비즈니스 관련 아님)

2. Google 알림 (Google Alerts / Drive / 기록)

신호:

• "Google Drive"
• "Google 기록"
• "제한된 액세스"
• "Google Alerts"
• "noreply@google.com"
• "새로운 결과"

용도: Google 서비스의 시스템 알림

처리: 자동 탐지 및 폐기

3. 뉴스레터 (Newsletter / 프로모션)

신호:

• "newsletter"
• "뉴스레터"
• "unsubscribe"
• "수신거부"
• "구독"
• "promotional"
• "marketing email"

용도: 마케팅 뉴스레터, 프로모션 메일

처리: 자동 탐지 및 폐기

4. 기타 시스템 알림 (Claude.ai, 일정 관리 등)

신호:

• "Claude.ai에 로그인"
• "mark your agenda"
• "no-reply", "noreply", "do-not-reply"
• "자동발송", "자동전송"

용도: 다양한 서비스의 자동 알림

처리: 자동 탐지 및 폐기

5. 무관 메시지 (Test messages, 무의미한 메시지)

신호:

• "test message"
• "testing"
• "테스트"
• 3글자 미만 메시지
• 특수문자만 있는 메시지

용도: 테스트, 잘못 전송된 메시지

처리: 자동 탐지 및 폐기

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스팸 필터 규칙 관리

절차 1: 스팸 패턴 추가

목표: 새로운 스팸 유형을 감지하기 위해 패턴을 추가합니다.

실행 사항:

1. 스팸 패턴 식별:

   • 정기적으로 "스팸" 태그된 채팅 검토
   • 새로운 스팸 유형 발견 시 기록

   발견 날짜: 2026-02-10
   스팸 유형: LinkedIn 초대
   특징: "LinkedIn", "프로필 보기", "연결 요청"
   발생 빈도: 주 2-3회
   기존 규칙으로 감지 여부: 아니오

2. 패턴 정의:

   • 스팸 타입 분류 (기존 5가지 중 1개 또는 새 카테고리)
   • 핵심 키워드 5-10개 수집

   카테고리: 기타-소셜네트워크
   키워드:
   - "LinkedIn"
   - "프로필 보기"
   - "연결 요청"
   - "LinkedIn에서"
   - "직업을 맺으세요"

3. 신뢰도 평가:

   • 키워드 조합으로 정당한 메시지가 걸릴 가능성: 낮음
   • 스팸 탐지율: 90% 이상

4. 화이트리스트 확인:

   • 이 키워드가 정당한 고객 메시지에 포함될 가능성 검토
   • 예: "LinkedIn에서 저를 찾으셨나요?" ← 화이트리스트 추가 필요

5. CS 관리자에게 제출:

   신규 스팸 패턴 추가 요청
   
   카테고리: 기타-소셜네트워크
   키워드: LinkedIn, 프로필 보기, 연결 요청, ...
   신뢰도: 90%
   예상 빈도: 주 2-3회
   오탐 가능성: 낮음
   화이트리스트: 없음
   
   배포 시기: 다음 주

6. 배포 및 모니터링:

   • Engineering 팀에 배포 요청
   • 배포 후 1주일 모니터링 (오탐 확인)

품질 체크포인트:

• 패턴이 명확한가?
• 키워드 5개 이상 식별했는가?
• 신뢰도 90% 이상인가?
• 화이트리스트 확인했는가?
• CS 관리자 승인 받았는가?

예상 소요 시간: 30분

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절차 2: 화이트리스트 관리 (오탐 해결)

목표: 정당한 고객 메시지가 스팸으로 오분류되는 것을 방지합니다.

실행 사항:

1. 오탐 사례 식별:

   • 정기적으로 스팸 폴더 검토
   • 실제 고객 메시지가 스팸으로 분류된 경우 기록

   오탐 사례:
   - 채팅 ID: #5234
   - 고객 메시지: "unsubscribe하려면 어떻게 하나요?"
   - 감지된 이유: "unsubscribe" 키워드
   - 실제 의도: 구독 해제 방법 문의 (정당한 문의)

2. 오탐 원인 분석:

   • 어느 스팸 패턴이 오탐을 유발했는가?
   • 패턴을 수정해야 하는가? 또는 화이트리스트 추가해야 하는가?

   원인: "뉴스레터" 카테고리의 "unsubscribe" 키워드
   
   분석:
   - "unsubscribe"는 스팸 (자동 이메일)에도 포함됨
   - 하지만 고객이 정당하게 구독 해제 문의할 수 있음
   - 해결: 화이트리스트에 "구독 해제", "unsubscribe 방법" 추가

3. 화이트리스트 항목 정의:

   • 파인튜닝할 키워드 또는 문구
   • "unsubscribe" → 화이트리스트 추가 (일반 검색)
   • "구독 해제 방법" → 화이트리스트 추가 (명확한 의도)

4. 화이트리스트 추가:

   화이트리스트 항목:
   - "구독 해제"
   - "구독 취소"
   - "unsubscribe"
   - "이메일 구독 취소"

5. 효과 검증:

   • 기존 오탐 사례 다시 테스트
   • 정상으로 통과되는지 확인

6. CS 관리자에게 제출:

   화이트리스트 추가 요청
   
   추가 항목: "구독 해제", "구독 취소", "unsubscribe"
   원인: 뉴스레터 필터의 오탐
   오탐 사례: 채팅 #5234
   영향도: 주 1-2회
   
   배포 시기: 즉시

품질 체크포인트:

• 오탐 사례 최소 1개 이상 기록했는가?
• 원인을 분석했는가?
• 화이트리스트 항목이 명확한가?
• 효과를 검증했는가?
• CS 관리자 승인 받았는가?

예상 소요 시간: 30분

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절차 3: 스팸 탐지율 모니터링

목표: 스팸 필터의 성능을 정기적으로 모니터링하고 목표를 유지합니다.

실행 사항:

1. 주간 스팸 통계 수집 (매주 월요일):

   • 지난주 금요일~일요일 채팅 통계
   • 대시보드 > 스팸 통계 메뉴 접근

   스팸 통계 (2026-02-07~09)
   
   총 채팅: 150개
   스팸 채팅: 18개
   스팸율: 12% (목표: 10-15%)
   
   카테고리별:
   - Meta 인보이스: 7개
   - Google 알림: 5개
   - 뉴스레터: 4개
   - 기타 시스템: 2개
   - 무관 메시지: 0개

2. 신뢰도 평가:

   • 스팸으로 분류된 채팅 샘플 검토 (10개)
   • 실제 스팸인지 확인

   스팸 샘플 검증 (10개 샘플):
   
   #5001: "인보이스가 아닙니다" → ✓ 실제 스팸
   #5005: "배송 늦어요..." → ✗ 오탐 (고객 문의)
   #5010: "noreply@google" → ✓ 실제 스팸
   ...
   
   신뢰도: 90% (9/10 정확)

3. 오탐 분석 (신뢰도 95% 미만인 경우):

   • 오탐 사례 식별 및 기록
   • 원인 분석
   • 화이트리스트 또는 패턴 수정 계획

4. 결과 기록:

   주간 스팸 리포트 (2026-02-10)
   
   스팸율: 12% (목표 10-15% 달성)
   신뢰도: 90% (목표 95% 미달)
   
   오탐 분석:
   1. 채팅 #5005: "배송 늦어요" → Google 알림으로 오분류
      원인: "늦" 키워드 포함 (우연의 일치)
      해결: Google 알림 패턴 정밀화 필요
   
   조치: 다음주 패턴 수정 진행

5. 경향 분석 (월간):

   • 4주 간의 스팸율 추이 분석
   • 증감 원인 파악
   • 새로운 스팸 유형 발견

품질 체크포인트:

• 최소 150개 이상 채팅 데이터 수집했는가?
• 스팸 샘플 10개 이상 검증했는가?
• 오탐 원인을 분석했는가?
• 결과를 문서화했는가?

예상 소요 시간: 45분

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스팸 필터 설정

기본 설정값

설정	값	설명
자동 폐기	비활성 (기본)	스팸 채팅 자동 폐기 여부 (수동 검토 후 결정)
신뢰도 임계값	0.75 (75%)	이 이상 신뢰도에서만 스팸으로 판정
오탐 수락 임계값	5%	오탐율이 이를 초과하면 경고

설정 변경 프로세스

자동 폐기 활성화 결정:

1. 신뢰도 95% 이상 달성 후 고려
2. 법률/규정 검토 (자동 삭제 가능성)
3. CS 관리자 승인
4. 점진적 도입 (초기: 1시간 후 자동 폐기 → 점차 단축)

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주의사항

주의 1: 정규화된 매칭

모든 키워드는 정규화됩니다:

• 대소문자 무시
• 공백 정규화
• 특수문자 제거

예: "Meta Ads Manager", "meta ads manager", "Meta-Ads-Manager" 모두 동일하게 매칭됩니다.

주의 2: 빠른 응답이 중요

스팸 패턴은 빠르게 진화합니다:

• 신규 패턴 발견 시 즉시 보고
• 배포 후 24시간 내 모니터링
• 오탐 발견 시 즉시 화이트리스트 추가

주의 3: 화이트리스트는 신중하게

화이트리스트가 과도하면 스팸 감지율 저하:

• "구독" 단어만으로 화이트리스트 하지 않기
• 구체적 문구 사용 ("구독 해제 방법 문의" 등)

주의 4: 고객 프라이버시

스팸 필터 운영 시 고객 메시지 검토:

• 개인정보 보호 원칙 준수
• 필요한 경우만 검토
• 검토 내용 기록하지 않기

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문제 해결

증상	원인	해결 방법
높은 오탐율 (>5%)	패턴이 너무 광범위함	화이트리스트 추가 또는 패턴 정밀화
스팸 감지율 저하	새 스팸 유형 출현	새 패턴 추가
특정 고객이 자주 스팸으로 분류됨	고객의 언어 패턴이 스팸과 유사	화이트리스트에 고객 이메일/ID 추가
배포 후 급격한 변화	새 패턴의 부작용	롤백 또는 화이트리스트로 조정

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관련 문서

• SOP-CS-001: 자동 태깅 운영 가이드 — 스팸이 아닌 채팅의 분류
• SOP-CS-003: 대시보드 활용 가이드 — 스팸 통계 조회
• SOP-CS-004: 주간 CS 리포트 활용 — 주간 스팸 분석

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용어 정의

용어	정의
스팸	비즈니스 관련이 없는 자동 알림, 광고, 마케팅 메일
패턴	스팸 감지를 위한 키워드 조합
화이트리스트	스팸으로 감지하지 않을 정당한 메시지 특징
신뢰도	패턴의 정확도 (0-100%)
오탐	정당한 메시지가 스팸으로 잘못 분류됨

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부서 오너: Brand Ops CS 관리자 최종 수정일: 2026-02-12

원본 문서: Channel Talk Bridge 프로젝트 (src/tagger/spam.ts) 최종 동기화: 2026-02-12