SOP-CS-003: 대시보드 활용 가이드
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| 항목 | 내용 |
|---|---|
| SOP ID | SOP-CS-003 |
| 버전 | 1.0 |
| 시행일 | 2026-02-12 |
| 오너 직책 | CS 관리자 |
| 검토일 | 2027-02-12 |
| 상태 | 활성 |
목적
이 SOP는 Channel Talk CS 분석 대시보드에 접근하고, 주요 메트릭을 조회하며, 성과를 분석하기 위한 표준 절차를 정립합니다.
대시보드를 통해 다음을 실현합니다:
- 실시간 채팅 현황 모니터링
- 일일/주간/월간 성과 분석
- 태그 분포 및 담당자 업무량 파악
- 스팸 통계 및 트렌드 추적
- 데이터 기반 의사결정
범위
포함 범위:
- 대시보드 접근 및 인증
- 일일/주간 메트릭 조회 및 해석
- 시간대별 채팅 분포 분석
- 스팸 통계 모니터링
- 차트 읽기 및 데이터 내보내기
미포함 범위:
- 대시보드 UI/UX 설계 (Product 팀 담당)
- 새로운 메트릭 추가 (Engineering 담당)
- 데이터 연동 설정 (Engineering 담당)
RABSIC 책임 매트릭스
| 역할 | 직책/부서 | 책임 내용 |
|---|---|---|
| R (Responsible) | CS 담당자 | 일일 대시보드 모니터링, 이상 징후 보고 실행 |
| A (Accountable) | CS 관리자 | 주간 성과 검토, 개선 방안 수립, 목표 달성 |
| B (Backup) | Senior CS 관리자 | CS 관리자 부재 시 성과 검토 |
| S (Support) | Engineering 팀 | 대시보드 유지보수, 메트릭 정의, 기술 지원 |
| I (Informed) | 경영진, 분석팀 | 주간 리포트 수령 및 검토 |
대시보드 접근
기본 정보
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| URL | https://dashboard.kyndof.com/dashboard/ |
| 접근 시간 | 24/7 (업무 시간 권장) |
| 필요한 것 | Channel Talk API 읽기 권한 |
| 로드 시간 | 3-5초 (일반적) |
접근 방법
웹 브라우저 접근:
- 브라우저 주소창에
https://dashboard.kyndof.com/dashboard/입력 - 페이지 로드 (3-5초 소요)
- 실시간 데이터 표시
인증:
- 현재 대시보드는 인증 불필요 (내부 네트워크 제한)
- 외부 접근 필요 시 CS 관리자에 문의
오류 발생 시:
- 페이지가 로드되지 않으면: F5 새로고침 또는 Ctrl+Shift+R (캐시 제거)
- API 오류가 표시되면: Engineering 팀에 보고
주요 메트릭 이해하기
1. 일일 메트릭 (Daily Metrics)
접근: 대시보드 > "일일 통계" 섹션
표시되는 정보:
| 메트릭 | 설명 | 해석 |
|---|---|---|
| 총 채팅 | 해당 날짜의 전체 채팅 건수 | 업무량 지표 |
| 열린 채팅 | 현재 진행 중인 채팅 | 실시간 업무 현황 |
| 종료된 채팅 | 완료된 채팅 | 처리 완료 건수 |
| 평균 응답시간 | 첫 응답까지의 평균 시간 | 반응 속도 (목표: 2시간 이내) |
사용 예:
일자: 2026-02-10
총 채팅: 45건
열린 채팅: 3건
종료된 채팅: 42건
평균 응답시간: 1시간 30분
해석:
- 정상 업무량 (일평균 40-50건)
- 모든 채팅 처리됨 (열린 채팅 3건은 새로 들어온 것)
- 응답 속도 양호 (목표 2시간 이내 달성)
2. 주간 리포트 (Weekly Report)
접근: 대시보드 > "주간 통계" > "날짜 선택" (해당 주의 월요일 선택)
표시되는 정보:
| 메트릭 | 설명 | 해석 |
|---|---|---|
| 주간 총 채팅 | 일주일 전체 채팅 건수 | 주간 업무량 |
| 평균 응답시간 | 주간 평균 첫 응답 시간 | 팀 반응 속도 |
| 상위 태그 (Top 10) | 가장 많은 채팅의 태그 | 주요 이슈 파악 |
| 상위 담당자 (Top 10) | 가장 많은 채팅을 처리한 담당자 | 업무 분배 현황 |
| 스팸 통계 | 스팸 채팅 건수 및 비율 | 스팸 현황 |
사용 예:
주간 리포트 (2026-02-03 ~ 02-09)
주간 총 채팅: 287건
평균 응답시간: 1시간 45분
상위 태그 (Top 5):
1. 주문/반품 (42건, 15%)
2. 배송/조회 (38건, 13%)
3. 결제/오류 (22건, 8%)
4. 상품/사이즈 (18건, 6%)
5. 주문/취소 (15건, 5%)
상위 담당자 (Top 3):
1. 김철수 (56건)
2. 이순신 (48건)
3. 박영희 (52건)
스팸 통계:
- 스팸 채팅: 32건 (11%)
- 정상 채팅: 255건 (89%)
해석:
- 반품/배송 관련 문의가 압도적 (28%)
- 팀 반응 속도 양호 (목표 2시간 달성)
- 팀원 업무량 균형잡힘 (48-56건)
- 스팸율 정상 범위 (목표 10-15%)
3. 시간대별 분포 (Time Slot Distribution)
접근: 대시보드 > "시간대 분석"
표시되는 정보:
- 각 시간대(00:00
01:00, 01:0002:00 등)의 채팅 건수 - 막대 그래프로 시간대별 패턴 표시
해석 가이드:
시간대별 채팅 분포 (최근 7일)
09:00-10:00: ████████░ (42건) ← 오전 피크
10:00-11:00: ██████░░░░ (35건)
11:00-12:00: ████░░░░░░ (22건)
12:00-13:00: ██░░░░░░░░ (8건) ← 점심시간
13:00-14:00: ████░░░░░░ (20건)
14:00-15:00: ██████░░░░ (33건)
15:00-16:00: ████████░░ (40건) ← 오후 피크
16:00-17:00: ██████░░░░ (35건)
17:00-18:00: ██░░░░░░░░ (10건) ← 퇴근시간
18:00-19:00: ░░░░░░░░░░ (2건) ← 야간 저조
패턴 해석:
- 오전 9-10시: 최고 피크 (아침 확인)
- 오후 3-4시: 차 피크 (오후 대화)
- 야간: 거의 없음 (야간 운영 불필요)
→ 인력 배치: 오전/오후 피크 시간에 추가 배치
4. 스팸 통계 (Spam Statistics)
접근: 대시보드 > "스팸 분석"
표시되는 정보:
| 메트릭 | 설명 | 해석 |
|---|---|---|
| 스팸 건수 | 스팸으로 분류된 채팅 수 | 자동 필터 효과 |
| 스팸율 | 스팸 / 전체 채팅 × 100% | 필터 성능 (목표: 10-15%) |
| 카테고리별 분포 | 스팸 타입별 비율 | 주요 스팸 유형 |
사용 예:
스팸 통계 (최근 7일)
총 채팅: 287건
스팸 채팅: 32건
스팸율: 11% (목표 10-15% 달성)
카테고리별 (Top 5):
1. Google 알림: 10건 (31%)
2. Meta 인보이스: 8건 (25%)
3. 뉴스레터: 7건 (22%)
4. 기타 시스템: 4건 (13%)
5. 무관 메시지: 3건 (9%)
해석:
- 스팸율 정상 범위 유지
- Google/Meta 시스템 알림이 주요 스팸 (56%)
→ 신규 패턴 추가 고려 (SOP-CS-002 참조)
차트 읽기 및 해석
막대 그래프 (Bar Chart)
용도: 시간대별, 카테고리별 수량 비교
읽는 방법:
- X축: 카테고리 (시간, 태그, 담당자 등)
- Y축: 수량 (채팅 건수)
- 막대 높이 = 해당 카테고리의 값
예: 태그별 채팅 분포
주문/반품 █████████████ 42
배송/조회 ███████████ 38
결제/오류 ███████ 22
상품/사이즈 █████ 18
원형 그래프 (Pie Chart)
용도: 전체 중 각 항목의 비율 표시
읽는 방법:
- 각 조각의 크기 = 해당 항목의 비율 (%)
- 색상: 항목별 구분
- 범례: 우측의 색상 및 레이블
예: 스팸 비율
Google 알림 31% ███
Meta 인보이스 25% ███
뉴스레터 22% ██
기타 시스템 13% █
무관 메시지 9% █
추세선 (Trend Line)
용도: 시간에 따른 변화 추적
읽는 방법:
- X축: 날짜 또는 시간
- Y축: 메트릭 값
- 선의 방향: 증감 추세
예: 주간 채팅 건수 추이
월: 40건 ●
화: 45건 ●─┐
수: 42건 ●─┐
목: 50건 ●─┐ (상승 추세)
금: 48건 ●─┐
데이터 내보내기
CSV 내보내기
필요 상황:
- 외부 분석 도구(Excel, Google Sheets)에서 분석하고 싶을 때
- 주간 리포트를 자체 형식으로 정리하고 싶을 때
방법:
- 대시보드에서 원하는 메트릭 선택
- "다운로드" 또는 "내보내기" 버튼 클릭
- CSV 파일 저장
파일 형식:
date,total_chats,opened_chats,closed_chats,avg_response_time_ms
2026-02-03,40,2,38,6300000
2026-02-04,45,3,42,7100000
2026-02-05,42,1,41,6800000
정기 모니터링 체크리스트
일일 점검 (매 일 오전 9시)
소요 시간: 5분
- 대시보드 접근 가능한가?
- 어제 채팅 건수 확인 (기준: 35-55건)
- 평균 응답 시간 확인 (기준: 2시간 이내)
- 열린 채팅 확인 (야간 누적되지 않았나?)
주간 검토 (매주 월요일 오전)
소요 시간: 30분
- 주간 리포트 생성
- 총 채팅 건수 분석
- 상위 태그 (상위 5개) 검토
- 상위 담당자 (상위 3명) 업무 분배 확인
- 스팸 통계 및 카테고리 확인
- 시간대 분포 분석 (인력 배치 최적화)
- 전주 대비 변화 추이 분석
문제 해결
| 증상 | 원인 | 해결 방법 |
|---|---|---|
| 페이지가 로드되지 않음 | 서버 오류 또는 네트워크 문제 | F5 새로고침 또는 브라우저 캐시 비우기 |
| 데이터가 표시되지 않음 | API 연동 오류 | Engineering 팀에 보고 |
| 메트릭 수치가 이상함 | 데이터 수집 오류 또는 지연 | 몇 분 후 새로고침 (실시간 데이터) |
| 차트가 깨져 보임 | 브라우저 호환성 문제 | Chrome 또는 Firefox 사용 권장 |
관련 문서
- SOP-CS-001: 자동 태깅 운영 가이드 — 태그 이해
- SOP-CS-002: 스팸 필터 관리 — 스팸 통계 해석
- SOP-CS-004: 주간 CS 리포트 활용 — 대시보드 데이터 활용
용어 정의
| 용어 | 정의 |
|---|---|
| 일일 메트릭 | 특정 날짜의 채팅 통계 |
| 주간 리포트 | 일주일(월-일)의 종합 통계 |
| 태그 | 채팅의 분류 레이블 |
| 응답시간 | 고객 메시지부터 CS 담당자의 첫 응답까지의 시간 |
| 스팸율 | 스팸 채팅 / 전체 채팅 × 100% |
| 평균 | 전체 합 / 건수 (예: 응답시간 평균) |
부서 오너: Brand Ops CS 관리자 최종 수정일: 2026-02-12
원본 문서: Channel Talk Bridge 프로젝트 (src/dashboard/) 최종 동기화: 2026-02-12