주문 관리 프로세스
개요
주문 접수부터 납품 조율, 고객 만족까지의 전체 라이프사이클을 관리합니다.
소요 시간: 프로젝트 복잡도에 따라 상이 (일반적으로 4-12주) 담당: Sales (Account Manager) 도구: Notion Order Tracker, Slack 트리거: 계약 체결 및 보증금 수금 완료 시
목표
- 생산 전 과정에서 정확한 주문 사양 유지
- 현황 및 타임라인에 대한 선제적 고객 소통
- Sales, Design, Operations 간 원활한 조율
- 일정 내, 사양 대로 납품
- 높은 고객 만족도 및 재주문 확보
RABSIC 매트릭스
| 의사결정/업무 | R (Responsible) | A (Accountable) | B (Backup) | S (Support) | I (Informed) | C (Consulted) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 주문 접수 및 문서화 | Account Manager | Account Manager | Sales Coordinator | Sales Coordinator | Fashion Design, Operations | - |
| 생산 일정 조율 | Account Manager | Sales Director | - | Operations | Finance | Fashion Design, Operations |
| 고객 현황 업데이 트 | Account Manager | Account Manager | Sales Coordinator | - | Sales Director | - |
| 변경 주문 승인 | Sales Director | Sales Director | - | Finance, Operations | - | Fashion Design, Operations |
| 배송 조율 | Account Manager | Account Manager | Sales Coordinator | Logistics | Operations | - |
| 고객 최종 서명 | Account Manager | Sales Director | - | - | Finance, Operations | - |
프로세스 단계
- 주문 접수 (1시간)
- 주문 추적 (지속)
- 주문 종결 (1시간)
표준 운영 절차
- 주문 입력 SOP - 체계적인 접수 및 시스템 설정
성공 기준
- 100% 주문 정확도 (사양과 납품물 일치)
- 정시 납품률 95% 이상
- 고객 만족도 4.5/5 이상
- 결제 분쟁 0건
- 재주문 고객 비율 60% 이상
추적 지표
- 주문 사이클 타임 (계약 → 납품)
- 정시 납품 비율
- 변경 주문 빈도
- 고객 소통 응답 시간
- 결제 수금 소요 시간
- 고객 NPS (Net Promoter Score)
일반적인 문제
| 문제 | 빈도 | 해결 방안 |
|---|---|---|
| 생산 중 고객 범위 변경 요청 | 주문의 30% | 변경 주문 프로세스 수행, 서면 승인, 타임라인 조정 |
| 자재 소싱으로 인한 생산 지연 | 주문의 15% | 선제적 소통, 대안 제안, 타임라인 조정 |
| 고객 피팅 일정 확보 어려움 | 주문의 20% | 대체 일정 예약, 가상 피팅 제안, 대역 활용 |
| 결제 지연 | 주문의 10% | 5일차 리마인더, 7일차 작업 중단, 14일차 에스컬레이션 |
관련 프로세스
- 고객 온보딩 (이 프로세스에 선행)
- 디자인 개발 (Fashion Design 기능)
- 생산 계획 (Operations 기능)
원본 문서: Notion - Business Models 최종 동기화: 2026-02-08